西安醫(yī)患溝通服務禮儀培訓

醫(yī)患溝通服務禮儀培訓時間、地點、人數(shù)：客戶自定

醫(yī)患溝通服務禮儀培訓形式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

通過培訓明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

通過培訓了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠度。

培訓大綱：

第一節(jié)、醫(yī)護人員語言服務規(guī)范

第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

、肢體語言

、情緒信心

二、醫(yī)患溝通技巧

三、深入對方情境

第三節(jié)、醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務意識的培養(yǎng)

3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調節(jié)護理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性9、使用積極主動的言辭

10、使用敬語、謙語、雅語

11、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言

第四節(jié)、永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度

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第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

、抱怨、投訴的三大原因

二、患者抱怨投訴的處理技巧

：先處理感情，再處理事情

投訴處理的六步驟

最后：問與答——學習總結與行動計劃