求學(xué)問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考汽車售后服務(wù)與管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記特約經(jīng)銷商的基礎(chǔ)知識。為深入了解特約經(jīng)銷商的經(jīng)營與管理各項業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）特約經(jīng)銷商概況、經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理（重點）
識記：四位一體特約經(jīng)銷商的概念與特點。
理解：經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商售后服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。
應(yīng)用：經(jīng)銷商人員管理。
模塊二 服務(wù)接待
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記售后服務(wù)核心流程的價值與步驟，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個步驟中的實施要點、服務(wù)顧問的儀容儀表注意事項，領(lǐng)會前臺的各種接待禮儀等知識，了解大眾于豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)顧問崗位、售后服務(wù)流程、接待禮儀
識記：服務(wù)顧問的職責(zé)、服務(wù)顧問的素質(zhì)能力要求、服務(wù)顧問的工作特點、接待禮儀（重點）。
理解：一汽-大眾的售后服務(wù)、豐田關(guān)懷客戶七步流程。
應(yīng)用：一起-大眾售后服務(wù)核心流程。
（二）服務(wù)接待常見案例處理、客戶投訴處理案例（次重點）
理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。
應(yīng)用：客戶投訴處理案例。
模塊三 車間修理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記車間維修中涉及到的各項知識，包括成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件、包括車間修理的類型，同時領(lǐng)會定期保養(yǎng)的里程間隔和項目、機(jī)電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車間維修管理的相關(guān)內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）車輛維修崗位的職責(zé)及素質(zhì)條件（重點）
識記：汽車機(jī)電、鈑金維修工和車間質(zhì)量檢查員的職責(zé)及條件、汽車修理的3種類型。
理解：定期保養(yǎng)、機(jī)電維修和鈑金噴漆。
應(yīng)用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。
（二）車間維修管理（次重點）
識記：汽車維修質(zhì)量管理制度、技術(shù)文件管理及使用。
理解：維修質(zhì)量控制、專用工具及測量儀器的技術(shù)管理、售后車輛信息反饋。
應(yīng)用：汽車維修質(zhì)量檢驗。
模塊四 備件管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記汽車備件管理的相關(guān)知識。要求領(lǐng)會備件訂購的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素、備件訂購的渠道與方式、備件庫存管理的類容與要求，熟悉備件入庫的步驟與內(nèi)容，了解汽車備件的分類、備件發(fā)貨管理相關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）備件管理崗位、汽車備件類型、汽車備件訂貨管理、備件的庫房管理（重點）
識記：備件部的職責(zé)、汽車備件的實用性分類和標(biāo)準(zhǔn)化分類。
理解：備件訂貨的意義、備件入庫管理、備件庫存管理。
應(yīng)用：備件訂貨的品種和數(shù)量確定、備件訂貨渠道與方式。
模塊五 索賠管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記索賠的意義、條款和原則、汽車索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫類容，領(lǐng)會索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商索賠管理的要求。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點）
識記：整車的質(zhì)量擔(dān)保要求、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容、崗位要求。
理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。
應(yīng)用：零件索賠流程、整車索賠流程。
（二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點）
識記：經(jīng)銷商索賠件庫管理規(guī)定。
理解：索賠件的管理。
應(yīng)用：客戶索賠的案例處理。
模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記人力資源管理、信息來源、分類及傳遞方式的等相關(guān)知識。要求領(lǐng)會培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定、專用工具設(shè)備資料的管理、信息管理等內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）人力資源管理、培訓(xùn)管理、專業(yè)工具、設(shè)備、資料的管理、信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理（重點）
識記：人力資源管理的原則、培訓(xùn)項目、信息來源、信息分類及傳遞方式。
理解：員工招聘、績效考核、員工薪酬、專業(yè)工具及設(shè)備管理、資料管理、信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理。
應(yīng)用：員工培訓(xùn)流程及規(guī)定。
模塊七 客戶滿意度管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識記客戶服務(wù)體系的相關(guān)知識。領(lǐng)會提高客戶滿意度的流程、一次修復(fù)率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務(wù)意識與顧客滿意度等內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點）
識記：客戶服務(wù)品牌、產(chǎn)品、活動、組織。
理解：客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)。
應(yīng)用：提升客戶滿意度的流程。
（二）一次修復(fù)率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識與客戶滿意度（次重點）
識記：一次修復(fù)率、經(jīng)銷商服務(wù)組織的宏觀管理、經(jīng)銷商服務(wù)組織的微觀管理。
理解：通過提高一次修復(fù)率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務(wù)意識與客戶滿意度。
應(yīng)用：提高一次修復(fù)率的方法。
模塊八 特約經(jīng)銷商其它業(yè)務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車售后服務(wù)外經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)類型。主要包括銷售服務(wù)、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾等內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）銷售業(yè)務(wù)、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾（重點）
識記：汽車售后市場業(yè)務(wù)外的業(yè)務(wù)種類、汽車銷售的定義及整個過程、汽車保險基本知識、汽車美容的概念、汽車裝飾的內(nèi)容。
理解：銷售技巧、二手車鑒別、汽車美容的作用。
應(yīng)用：交易車輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險理賠和維修基本流程。
模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解汽車生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理和物品信息管理的內(nèi)容，并了解經(jīng)銷商的發(fā)展過程、以及汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的管理與支持等內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的管理與支持（次重點）
識記：經(jīng)銷商的發(fā)展過程、對特許經(jīng)銷商培育劃分的階段。
理解：汽車企業(yè)的服務(wù)管理、物品信息管理、服務(wù)授權(quán)管理、服務(wù)流程管理、維修保養(yǎng)工時管理、緊急救援服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織。
模塊十 我國汽車維修行業(yè)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章的學(xué)習(xí)目的是了解中國汽車維修企業(yè)的類型與特點、以及中國維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關(guān)的內(nèi)容。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）中國汽車維修企業(yè)、汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點）
識記：汽車維修企業(yè)的特點與作用、汽車維修企業(yè)的分類、汽車維護(hù)的概念。
理解：汽車維修企業(yè)存在的問題、汽車維護(hù)、汽車修理等內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車修理技術(shù)檢驗。
有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：趙曉宛、馬驪歌、夏英慧，《汽車售后服務(wù)管理》（第2版），北京理工大學(xué)出版社，2015年。
參考書：丁卓，《汽車售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。
倪勇，《汽車4S企業(yè)管理制度與前臺接待》，機(jī)械工業(yè)出版社，2011年。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 30%、“理解”為 40%、“應(yīng)用”為30%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：填空題、單項選擇題、多項選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
1、單項選擇題
以下不是汽車備件按實用性分類標(biāo)準(zhǔn)分類的是（ ）。
A.易耗件 B.標(biāo)準(zhǔn)件 C.保安件 D.總成件
2、多項選擇題
以下哪些是接待禮儀的內(nèi)容（ ）。
A.儀容儀表 B.肢體語言 C.服務(wù)用語 D.電話禮儀
3、名詞解釋題
汽車索賠
4、判斷題
經(jīng)銷商不需要對所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進(jìn)行充分開拓。（ ）
5、填空題
四位一體4S指的是 、 、 、信息反饋。
6、簡答題
備件訂貨有哪些類型？
7、論述題
一名優(yōu)秀的職業(yè)汽車維修工應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和能力？
八、案例分析題
根據(jù)下面所給的內(nèi)容完成《索賠登記卡》相關(guān)內(nèi)容的填寫。
1、用戶名稱：劉立萍（個人）
2、任務(wù)委托書號：1-20040100002
3、用戶電話：13501187986
4、故障描述：水泵漏水更換水泵并加防凍液
5、底盤號：13054903
6、發(fā)動機(jī)號：ATK234450
7、型號：豪華2V電噴（GX）
8、購車日期：16.08.2002
9、修理日期：03.04.2004
10、公里：32000
11、材料編號：L06A 121 011 E
LG 012 A8D A1
12、損壞件編號：L06A 121 011 E
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考汽車售后服務(wù)與管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
