處理客戶(hù)投訴的禮儀

編輯：通遼市雅涵企業(yè)培訓(xùn)有限公司   日期：2011年5月12日
客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再?lài)?yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶(hù)爭(zhēng)辯的情況。
    接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒏兄x對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。
    消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
    1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性
    許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
    2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)
    不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
    3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)
    在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
    認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
    給客人以足夠重視；注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)；
    提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償；
    提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題；追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
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